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為什么星巴克的服務員不太熱情?原因發人深省……

發布者:defent 點擊:167 發布時間:2019-04-12

良叔是星巴克的常客,經常觀察他們的日常運營。我發現實地觀察,比讀100本管理書籍都管用。列四條有意思的現象,和你分享一下。

作 者:徐大維

來 源:北大縱橫

星巴克.jpg

為什么星巴克的服務員不太熱情?原因發人深省……

良叔是星巴克的常客,經常觀察他們的日常運營。我發現實地觀察,比讀100本管理書籍都管用。列四條有意思的現象,和你分享一下。

開始前,先問四個問題,看你是否知道?

1. 為什么星巴克的排隊模式和別家不一樣,顧客都被要求橫向排隊,而非豎向?

2. 為什么星巴克陳列柜里的“x云礦泉水”,幾乎賣不出去,還天天擺著?

3. 為什么你什么都不買,干坐在星巴克,工作人員也不會趕你?

4. 為什么星巴克的工作人員沒那么熱情?

降低焦慮的方法,是讓對方看到過程

星巴克設計橫向排隊有什么好處呢?

顯然,最大的一個好處是,讓所有顧客都是面對工作區。

這樣,他們能看到工作人員的忙忙碌碌,一杯又一杯調制而出的咖啡,意味著自己那杯也很快來臨,焦慮感也隨之降低。

反之,你回憶一下豎形排隊時的心情,大家都會焦急的望向柜臺,心理不停的嘀咕,怎么這么慢?

這樣的情景在生活中很常見,塞車時,你會忍不住把頭伸出窗外,想一探究竟。但是,就算你看到塞車的原因,難道路面情況會好一點嗎?當然不能,但你心里會好受些。

再比如,曾有個實驗,電梯里不顯示樓層的變化,里面的人焦慮感立刻上升了很多。所以,你應該明白,為什么大家在電梯里,都統一盯著門上變化的樓層顯示,那就是在消除焦慮感。

人是唯一擁有控制感的動物,控制感的獲得,不僅來源于對事件進程的顯性干預,也來源于對事件的目所能及。

是的,當你在觀察一件事物時,就會因此獲得了一種控制感。

這在現實中有很多可應用的場景。

如果你是個創業者,就可以考慮如何把內部運作的流程向客戶展示,這會極大的提高客戶的信任感和參與度。

比如,很多飯店的后廚是全透明的,就是讓顧客看到整個過程;再比如,為什么“得到”會把內部例會內容公開,讓所有用戶看到?就是為了增加用戶的參與度嘛。

如果你是個職場人,領導給你布置個工作,你就一定要記得在過程中時時匯報,不要總想著把事搞完后,有了結果,再給領導一個surprise。

領導不需要驚喜,只需要控制。

人的主觀感受來自于對比

先揭曉答案,星巴克擺放“依云礦泉水”根本不是拿來賣的,而是給你看的。

“依云礦泉水”在星巴克一般標價20多人民幣,而星巴克咖啡價格在20-30上下。

所以,“依云礦泉水”只是個陪襯,由此在向你傳遞一個潛臺詞:

你看,一瓶水都賣20多,我20到30的咖啡還能算貴嗎?

為什么星巴克的服務員不太熱情?原因發人深省……

這種現象在營銷領域很常見,《經濟學人》雜志曾說過一個非常經典的案例:

一家雜志社想推出網絡版,于是找營銷專家策劃,專家做了兩個方案:

一、購買網絡版要56美元;

二、購買網絡加紙質版125美元;

結果,用戶大多會選擇56美元的網絡版。

但是問題隨之而來,紙質版的沒人買,于是又請來一位營銷大師,這位大師給了三個方案:

一、購買網絡版要56美元;

二、購買紙質版125美元;

三、購買網絡加紙質版125美元。

結果可想而知,大家都選第三個方案,第二個方案其實就是個陪襯。

這一招我們現實中隨處可見,如果你留意一下手機話費套餐,就會發現確實存在陪襯者,只為你做決策方便。

這種“陪襯機制”的底層原理,就是諾貝爾得主卡尼曼所揭示的:人類的主觀感受主要來自對比。

為什么星巴克的服務員不太熱情?原因發人深省……

這給我們有什么啟發嗎?

其實很多。

比如,你給領導寫報告,如果時間充足,第一稿可以糙一點,因為無論怎樣,領導看完都會提出意見讓你改,所以第二稿要憋足勁,搞得完美一些,對比之下,比第一稿好那么多,通過率自然也高。

再比如,如果你是女孩,找閨蜜逛街,就不能找和你姿色差不多,要找比你差一點的,道理你自然懂。

“陪襯機制”在生活中處處有應用的機會,只看你是不是個“有心人”了。

經營如做人,都不要太勢利

十幾年前,良叔和幾個朋友談事,就近找了個星巴克,但我們幾個都是一喝咖啡睡不著的主,所以什么都沒點,只是干坐著。

一位工作人員,走了過來,我以為是攆我們走,連忙站了起來。

誰知,她笑了笑說:沒關系,你們坐,你們坐。我只是看到桌了上有點污漬,來擦一下。

這下讓我感覺挺不好意思,于是點了幾杯咖啡含量極低的“摩卡”。

那是我第一次喝星巴克的飲品,卻對這家企業頓生好感,成為日后的忠實擁躉。

本來以為,是那位工作人員的個人行為,最近有件事更讓我覺得不可思議。

良叔經常在深圳書城星巴克寫文章,而且有個御用寶位,安靜、景色佳,可最近一直被一名流浪漢占據。

是的,你沒看錯,真的是名流浪漢,很年輕,但頭發幾乎能擠出油,整天一身油污滿身的衣服。

一連兩個月,都占據我的寶位,而且什么東西都不點,只是坐在那里,看手機里的動畫片,一待一上午。但是,工作人員對他卻置之不理,甚至在店內分發免費飲品時,也給他也分一小杯......

我問一名工作人員,這人什么都不點,一坐兩個月的人,你們也不趕走,為什么?

她說:“這是公司規定,只要在店里坐的人,都是顧客。”

這句話,還是小小顛覆了我對經營的認知。

放眼多數的餐廳、茶飲,很少會讓你白坐,沒一會兒店員就會問你要喝點什么,如果你說什么都不要,對方馬上會說:

“不好意思,不消費不能白坐。”

哪怕當下一個顧客也沒有,店家也會下逐客令。

這就是格局不夠大,只把真正花錢的才當顧客,而忽視了那些潛在的消費者。

人家坐久了,多數人都會花銷,這不就有轉化率了嗎?就算別人不消費,最起碼也給商家攢個人氣啊,路過的人看到你熱火朝天,就有進來的沖動。

你看就是這樣,做生意和做人一樣,不要太勢利。

人這一生很漫長,說不好誰會成為你的貴人。

之前,看到一篇文章,說剛剛離職,就被很多同事拉黑。我覺得那些同事真的好傻,多個朋友多條路,這句話什么時候都適用。

良叔以前在500強時有個習慣,但凡有離職的同事,我都會發個信息,道聲別,說聲保持聯系。

因為這些出去的人就是一個個窗口啊,他們在外面混得如何,不也給你的未來做個參照嗎?

后來良叔出來創業,就是得到了一位離職同事的幫助,他幾年前創業做培訓。我是踩著他的腳印一步步走來,還真省了不少勁。

所以,我老媽以前說“人緣是攢出來的”。現在想想還真有道理,就像星巴克的理念,來的就是客,現在不消費,但終究有消費的機會。

狼性文化不如人性文化

去年過年期間,我在歡樂海岸星巴克,旁邊來了一個中年婦女,帶著兩個娃,她衣著華麗,穿金戴銀。

只是她嗓門大了些,一直大聲呵責那倆熊孩子,引來很多人側望。

沒一會兒,其中一熊娃把飲料打翻了,那婦女又尖叫起來,給了娃兩巴掌,娃哇哇大哭。

婦女氣急敗壞的對著柜臺大聲:“服務員!服務員!快拿抹布過來啊!”

結果,柜臺內的幾個工作人員,沒一個理她。

于是,她走向柜臺,對著最近的工作人員嗓道:

“服務員!我叫你呢,你裝著沒聽見嗎?”

那女孩環顧左右,一臉懵懂回到:“我不知道你在叫誰?我們這兒沒有服務員,只有咖啡師。”

婦女威脅到:“你怎么這種服務態度,不想讓別人再來了嗎?”

女孩微微一笑說:“請便。”

親眼看到這一幕,心里默默給那女孩點贊。

日常中,你也會發現,星巴克的服務員,不,咖啡師,不像海底撈那般的熱情,當然也不是冷冰冰,而是和你平起平坐。

他們不會因為你是顧客就刻意討好你,這其實就是企業文化的體現。

星巴克中國區人力資源副總裁余華曾說過,企業內部從來不稱呼“店員”或“員工”,而是稱“伙伴”(Partner),就是想讓每個人之間是彼此尊重。

這種人性文化,也許就是咖啡師們不太熱情,卻又恰如其分的原因。

相比較而言,我極討厭很多企業崇尚的“狼性文化”,而且“狼性文化”往往會演變成一種“狼狗文化”。

怎么說呢?他們期望員工對待紀律的統一性像狼,但又有希望員工對待公司的忠誠度像狗;他們期望員工對待競爭的進取心像狼,但又希望員工對待客戶的迎合度像狗。

這一會兒狼性,一會兒狗性的,員工不分裂嗎,為啥就不能讓他們擁有“人性”。

我的MBA管理學教授說過一句話,我很認可,他說:

“管理就像教育小孩,身體力行大于說教,你對員工啥樣,員工也會對客戶啥樣。”

想想也是吧,你一嘴的仁義道德,卻對員工百般苛刻,你還能指望員工對客戶好到哪里?多半是能騙一個算一個。

最后,吃虧的到底是誰?

所以這件事對我的啟發是,無論經營還是管理,無論對待客戶還是對待員工,都還是回歸本性好些。

不能因為員工身處底層,你就飛揚跋扈;也不要因為客戶手握財源,你就媚顏百獻。

對人實實在在,把該做的做好,比啥都強。也別在鼓吹什么“狼性文化”,這個年代更需要的是“人性文化”。

為什么星巴克的服務員不太熱情?原因發人深省……

一個成功的人,首先就是要對周圍的世界有足夠認識,對未來抱有無限熱忱。借此,推薦一款個人成長課程:涵蓋“思維提升、個人修煉、領導力培養、視野拓展”等,都是實用的工作方法和優秀經驗案例。


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